# 销售客户管理系统 V1 需求方案 ## 1. 系统定位 本系统用于管理销售客户资料、客户归属保护、跟进记录、老客户回访、项目备案、公共客户池和主管审批。 当前版本不包含拨打电话功能。系统重点是把公司现有《客户记录、保护、回访及公共客户池管理制度》落到系统规则里，减少客户归属争议，防止销售长期占客不跟，帮助主管每天看到异常客户和待处理事项。 建议第一版做成 Web 应用，销售和主管通过浏览器登录使用。后续如需要，也可以封装为电脑桌面应用。 ## 1.1 本次需求优化重点 根据新增反馈，系统需要补充以下核心能力： - 新增客户信息栏增加备注、成交状态、首次录入时间、首次录入人。 - 跟进记录必须清楚记录跟进时间、下次跟进时间、有效跟进内容。 - 成交客户需要单独状态栏和单独列表，不能和普通客户混在一起只靠阶段判断。 - 成交客户需要持续回访记录，记录回访结果、复购机会、维护/耗材需求。 - 客户被执行的关键动作需要留痕，例如新增、编辑、分配、释放公海、领取、报价、审批、成交、回访。 - 公海客户必须显示首次客户录入人、原负责人、释放原因、释放时间、领取/重新分配记录。 - 客户阶段漏斗建议按 S1-S8 设计，周报可按阶段自动统计数量。 - 报价记录需要记录型号、金额、价格类型、审批状态，避免重复低价报价。 - 权限控制需要覆盖敏感价格、绩效数据、客户联系方式等字段。 ## 2. 用户角色 ### 2.1 销售/员工 销售只能查看和操作自己负责的客户。 主要权限： - 新增客户 - 编辑自己客户的基础信息 - 新增跟进记录 - 新增报价记录 - 新增回访记录 - 查看自己客户的保护期和提醒 - 查看今日待跟进任务 - 申请项目备案 - 申请项目延期 - 查看公共客户池中被主管分配给自己的客户 限制： - 不能查看其他销售客户的完整详情 - 不能私自抢公共客户池客户 - 不能修改客户归属人 - 不能审批项目备案或延期 - 不能手动释放客户到公海 ### 2.2 主管 主管可以查看全公司客户和销售跟进情况。 主要权限： - 查看所有客户 - 分配客户 - 重新分配客户 - 查看所有销售的今日待跟进和超期情况 - 审批项目备案 - 审批项目延期 - 处理重复客户和归属争议 - 手动释放客户到公共客户池 - 从公共客户池分配客户 - 查看销售统计报表 - 设置或调整客户等级、保护状态、公海状态 ### 2.3 管理员 管理员负责系统基础配置。 主要权限： - 创建、停用、修改账号 - 设置角色权限 - 配置客户来源、客户阶段、意向等级等字典 - 配置提醒时间和规则参数 - 查看操作日志 第一版可以先让主管兼任管理员。 ## 3. 第一版页面结构 ### 3.1 登录页 字段： - 账号 - 密码 登录后根据角色进入不同首页。 ### 3.2 销售工作台 销售登录后的首页。 展示内容： - 今日待跟进客户数量 - 已超期未跟进客户数量 - 保护期即将到期客户数量 - 项目备案即将到期数量 - 预公海客户数量 - 最近分配给我的客户 核心列表： - 今日待跟进 - 超期未跟进 - 即将掉入公海 - 项目到期提醒 快捷操作： - 新增客户 - 新增跟进 - 新增回访 - 申请项目备案 ### 3.3 主管工作台 主管登录后的首页。 展示内容： - 全部客户数量 - 今日全员待跟进数量 - 超期未跟进客户数量 - 预公海客户数量 - 公共客户池数量 - 待审批项目备案数量 - 待审批延期数量 主管重点列表： - 销售超期排行榜 - 高意向客户 7 天未跟进 - 高意向客户 15 天未跟进 - 即将进入公海客户 - 待分配公海客户 - 待审批项目 ### 3.4 客户列表 销售看到自己的客户，主管看到全部客户。 筛选条件： - 客户名称 - 电话/微信/平台账号 - 公司名称 - 来源平台 - 负责人 - 客户状态 - 意向等级 - 客户等级 - 保护状态 - 公海状态 - 下次跟进时间 - 最近跟进时间 - 地区 列表字段： - 客户名称/称呼 - 公司名称 - 联系方式 - 来源平台 - 负责人 - 意向等级 - 当前阶段 - 保护状态 - 保护到期时间 - 最近有效跟进时间 - 下次跟进时间 - 公海状态 ### 3.5 客户详情 客户详情是系统的核心页面。 模块： - 基础信息 - 归属和保护信息 - 成交状态信息 - 跟进记录 - 报价记录 - 回访记录 - 成交客户回访记录 - 项目备案 - 客户执行记录 - 重复客户提醒 - 操作日志 基础信息字段： - 客户姓名/称呼 - 手机号 - 微信号 - 平台账号/昵称 - 公司名称 - 来源平台 - 首次咨询时间 - 首次接待人 - 客户地区 - 使用场景 - 需求类型 - 关键参数 - 意向等级 - 客户等级 - 当前阶段 - 成交状态 - 当前负责人 - 首次录入时间 - 首次录入人 - 下次跟进时间 - 备注 成交状态字段： - 未成交 - 已成交 - 复购中 - 售后维护中 - 已流失 客户执行记录包括： - 客户创建 - 客户信息修改 - 客户负责人变更 - 客户释放到公海 - 公海客户重新分配 - 新增跟进 - 新增报价 - 报价审批 - 标记成交 - 新增成交回访 - 项目备案申请和审批 强制规则： - 首次有效咨询当天必须录入 - 联系方式至少填写一项：手机号、微信、平台账号 - 使用场景、需求类型、意向等级、下次跟进时间必须填写 - 未满足必填字段的客户，不进入保护状态 - 新增客户必须自动记录首次录入时间和首次录入人，不允许销售手动修改 - 客户进入公海后，仍必须保留首次录入人和历史负责人记录 ### 3.6 新增客户页 新增客户时系统自动做重复客户检测。 重复判断字段： - 平台 ID/平台账号 - 手机号 - 微信号 - 公司名称 - 收货地址 - 开票信息 - 平台账号 - 联系人姓名 + 地区 + 需求相似 如果发现疑似重复客户： - 销售可以看到“疑似重复”提示 - 主管可以查看完整重复客户信息 - 同一公司名称、同一电话、同一微信、同一平台 ID 等强重复项不可重复录入 - 销售不能绕过强重复项直接抢录 - 需要主管确认归属 新增客户表单必须包含： - 客户姓名/称呼 - 手机号、微信、平台账号至少一项 - 公司名称 - 来源平台 - 首次咨询时间 - 首次接待人 - 客户地区 - 使用场景 - 需求类型 - 关键参数 - 意向等级 - 下一步跟进时间 - 成交状态 - 备注 ### 3.7 跟进记录 每次沟通必须记录。 字段： - 跟进时间 - 沟通方式：电话、微信、平台、面访、邮件、其他 - 沟通内容 - 客户反馈：认可、比价、暂缓、无回应、拒绝、其他 - 当前阶段：初询、选型、报价、比价、审批、成交、暂缓、失败 - 报价情况 - 下次跟进时间 - 是否有效跟进 - 附件/截图 规则： - 仅写“未接通”“无回应”不算有效跟进，只算跟进尝试 - 高意向客户超过 7 天无有效跟进，提醒销售和主管 - 高意向客户超过 15 天无有效跟进，主管可重新分配 ### 3.8 回访记录 老客户回访必须单独记录，不能只放在普通跟进里。 字段： - 回访时间 - 回访方式 - 是否有效回访 - 设备使用是否正常 - 是否需要配件、耗材、维护 - 是否有新车间、新项目、新需求 - 是否存在异味、菌落、验收、抽检等问题 - 联系人、电话、地址是否变化 - 是否可转介绍客户 - 下次回访时间 - 备注 规则： - 只记录“已回访，未接通”不算有效回访 - 有效回访会刷新客户保护状态 ### 3.9 成交客户管理 成交客户需要单独列表和状态栏，便于主管查看已成交客户的复购、维护和回访情况。 成交客户列表字段： - 客户名称/称呼 - 公司名称 - 成交负责人 - 首次录入人 - 成交时间 - 成交金额 - 成交产品/型号 - 成交状态 - 最近成交回访时间 - 下次成交回访时间 - 复购机会 - 售后/维护问题 成交状态： - 已成交 - 待发货/执行 - 已交付 - 售后维护中 - 复购跟进中 - 已流失 成交客户回访字段： - 回访时间 - 回访人 - 客户使用情况 - 是否需要配件、耗材、维护 - 是否有新项目或复购需求 - 是否有售后问题 - 是否可转介绍 - 下次回访时间 - 回访结果 - 备注 规则： - 客户标记为成交后，自动进入成交客户列表 - 成交客户仍保留原客户详情、跟进、报价、项目备案和执行记录 - 成交客户按 A/B/C/D 客户等级生成回访任务 - 成交客户未按周期有效回访，也要进入提醒、预公海或主管复核 ### 3.10 公共客户池 公共客户池由主管统一管理。 销售权限： - 第一版建议销售不可自由领取 - 只能查看主管分配给自己的客户 主管权限： - 查看公海客户 - 按来源、地区、客户等级、进入公海原因筛选 - 分配给指定销售 - 查看首次录入人、原负责人、历史跟进和进入公海原因 - 查看释放记录、领取/分配记录 进入公海原因： - 保护期已过且无有效推进 - 超过应回访周期 90 天无有效回访 - 原销售离职/调岗 - 客户再次咨询后原销售 24 小时未响应 - 主管手动释放 公海列表字段： - 客户名称/称呼 - 公司名称 - 来源平台 - 首次录入人 - 首次录入时间 - 原负责人 - 释放原因 - 释放时间 - 最近有效跟进时间 - 领取/重新分配记录 ### 3.11 报价记录 每次报价都必须独立记录，避免重复报价和低价冲突。 字段： - 报价时间 - 报价人 - 客户 - 产品型号 - 数量 - 报价金额 - 价格类型：标准价、优惠价、特批价、投标价 - 报价有效期 - 审批状态：无需审批、待审批、已通过、已驳回 - 审批人 - 报价附件/截图 - 备注 规则： - 特批价、投标价必须审批 - 同一项目存在重复报价或价格冲突时，主管统一对外口径 - 报价记录不可删除，只能作废并说明原因 ### 3.12 客户阶段漏斗 客户阶段建议采用 S1-S8，便于销售周报、月报自动统计。 - S1 新线索 - S2 已联系 - S3 需求确认 - S4 选型方案 - S5 已报价 - S6 比价/审批 - S7 成交/执行 - S8 暂缓/失败/无效 规则： - 客户可在 S1-S8 阶段流转 - 每次阶段变化都写入客户执行记录 - 系统按销售、来源平台、阶段自动生成周报/月报基础数据 ### 3.13 项目备案 适用于投标、工程项目、政府采购、经销商配套、大客户集中采购等。 项目备案字段： - 项目名称 - 客户单位/终端单位 - 联系人及联系方式 - 项目地点 - 使用场景 - 需求内容 - 项目阶段 - 预计采购时间 - 证明材料 - 申请人 - 审批人 - 审批状态 - 备案保护开始时间 - 备案保护到期时间 审批状态： - 草稿 - 待审批 - 已通过 - 已驳回 - 已过期 - 已延期 - 已失效 项目保护期： - 普通项目备案：30 天 - 明确采购计划：60 天 - 投标/招标项目：至开标或定标后 15 天，原则上最长 90 天 - 政府、工程、大型客户项目：可申请 90 天 - 延期每次 30 天，原则上最多 2 次 项目失效条件： - 信息虚假或严重不完整 - 连续 15 天无有效跟进记录 - 只备案不推进 - 未经审批擅自低价报价 - 客户明确要求更换对接人 - 出现飞单、私单、隐瞒客户等严重违规 ### 3.14 审批中心 主管使用。 审批类型： - 项目备案审批 - 项目延期审批 - 客户归属争议处理 - 客户重新分配 - 特殊保护期申请 每条审批需要记录： - 申请人 - 申请时间 - 申请原因 - 证明材料 - 审批结果 - 审批意见 - 审批时间 ## 4. 客户状态设计 ### 4.1 当前阶段 - 初询 - 选型 - 报价 - 比价 - 审批 - 成交 - 暂缓 - 失败 - 无效 ### 4.2 意向等级 - A：高意向，近期可能成交 - B：有明确需求，需要持续跟进 - C：需求不急或信息不完整 - D：低价值或短期无明确需求 ### 4.3 客户等级 用于老客户回访和保护期。 - A 类重点客户：每 30 天回访一次，保护 180 天 - B 类普通复购客户：每 60 天回访一次，保护 120 天 - C 类低频客户：每 90 天回访一次，保护 90 天 - D 类低价值客户：每 180 天回访一次，保护 60 天 ### 4.4 保护状态 - 未保护 - 保护中 - 即将到期 - 已过期 - 长期保护申请中 ### 4.5 公海状态 - 正常 - 提醒中 - 预公海 - 公共客户池 - 已重新分配 ## 5. 自动提醒规则 系统每天自动执行一次规则检查，建议时间为每天早上 8:30。 ### 5.1 今日待跟进提醒 触发条件： - 客户的下次跟进时间等于今天 提醒对象： - 客户负责人 展示位置： - 销售工作台 - 今日待跟进列表 ### 5.2 超期未跟进提醒 触发条件： - 下次跟进时间早于今天 - 且之后没有新增有效跟进记录 提醒对象： - 客户负责人 - 主管 ### 5.3 高意向客户提醒 触发条件： - 意向等级为 A - 超过 7 天无有效跟进记录 处理： - 提醒销售 - 提醒主管关注 触发条件： - 意向等级为 A - 超过 15 天无有效跟进记录 处理： - 提醒主管可重新分配 ### 5.4 保护期到期提醒 触发条件： - 客户保护到期时间距离今天小于等于 3 天 提醒对象： - 客户负责人 处理： - 销售需要补充有效跟进或申请特殊保护 ### 5.5 老客户回访提醒 按客户等级计算回访周期。 规则： - A 类：30 天未有效回访，提醒 - B 类：60 天未有效回访，提醒 - C 类：90 天未有效回访，提醒 - D 类：180 天未有效回访，提醒 ### 5.6 预公海提醒 触发条件： - 超过应回访周期 60 天仍无有效回访 处理： - 客户进入预公海 - 提醒销售补跟 - 主管可查看 ### 5.7 自动进入公共客户池 触发条件： - 超过应回访周期 90 天仍无有效回访 - 或保护期已过且无有效推进记录 处理： - 客户进入公共客户池 - 原销售失去当前保护权 - 主管可重新分配 ### 5.8 项目备案到期提醒 触发条件： - 项目备案到期前 3 天 提醒对象： - 项目负责人 - 主管 处理： - 销售可提交延期申请 - 未申请或审批未通过，到期后项目失效 ### 5.9 客户再次咨询 24 小时未响应 第一版可以由主管手动标记。 后续如接入平台消息或客服系统，可自动判断。 规则： - 客户主动再次咨询后，原销售 24 小时内未响应 - 主管可转入公共客户池或重新分配 ## 6. 报表统计 ### 6.1 销售个人统计 - 我的客户总数 - 今日待跟进数量 - 已完成跟进数量 - 超期未跟进数量 - 高意向客户数量 - 即将进入公海数量 - 成交客户数量 - 未成交原因分布 ### 6.2 主管团队统计 - 各销售客户数量 - 各销售有效跟进次数 - 各销售超期客户数量 - 各销售预公海客户数量 - 公海客户数量 - 项目备案数量 - 待审批数量 - 成交进度 - 来源平台线索统计 ## 7. 数据表建议 ### 7.1 用户表 users - id - name - phone - username - password_hash - role：sales、supervisor、admin - status：active、disabled - created_at ### 7.2 客户表 customers - id - customer_name - phone - wechat - platform_account - platform_id - company_name - source_platform - first_consult_time - first_receiver_id - first_input_user_id - first_input_at - owner_id - region - use_scene - demand_type - key_parameters - intention_level - customer_level - current_stage - funnel_stage：S1-S8 - deal_status - deal_at - deal_amount - deal_product_model - protection_status - protection_start_at - protection_end_at - public_pool_status - public_pool_reason - public_pool_released_at - previous_owner_id - next_followup_at - last_effective_followup_at - last_effective_revisit_at - remark - created_at - updated_at ### 7.3 跟进记录表 followups - id - customer_id - user_id - followup_time - channel - content - customer_feedback - current_stage - quote_amount - next_followup_at - is_effective - attachment_url - created_at ### 7.4 回访记录表 revisits - id - customer_id - user_id - revisit_time - channel - is_effective - equipment_status - parts_or_maintenance_need - new_demand - quality_or_acceptance_issue - contact_info_changed - referral_possible - next_revisit_at - remark - created_at ### 7.5 成交客户回访表 deal_revisits - id - customer_id - user_id - revisit_time - usage_status - maintenance_need - new_project_or_repurchase_need - after_sales_issue - referral_possible - next_revisit_at - revisit_result - remark - created_at ### 7.6 报价记录表 quotes - id - customer_id - user_id - quote_time - product_model - quantity - quote_amount - price_type：standard、discount、special_approval、bid - valid_until - approval_status：none、pending、approved、rejected - approver_id - attachment_url - remark - created_at ### 7.7 项目备案表 project_filings - id - customer_id - project_name - customer_unit - contact_info - project_location - use_scene - demand_content - project_stage - expected_purchase_time - evidence_url - applicant_id - approver_id - approval_status - protection_start_at - protection_end_at - extension_count - created_at - updated_at ### 7.8 审批表 approvals - id - approval_type - target_id - applicant_id - approver_id - reason - evidence_url - status：pending、approved、rejected - approval_comment - created_at - approved_at ### 7.9 提醒表 reminders - id - user_id - customer_id - project_id - reminder_type - title - content - due_date - status：unread、read、done、ignored - created_at ### 7.10 客户执行记录表 customer_actions - id - customer_id - user_id - action_type - action_title - action_content - before_data - after_data - created_at 常见 action_type： - create_customer - update_customer - change_owner - release_to_pool - assign_from_pool - add_followup - add_quote - approve_quote - mark_deal - add_deal_revisit - change_funnel_stage ### 7.11 操作日志表 operation_logs - id - user_id - target_type - target_id - action - before_data - after_data - created_at ## 8. 第一版开发范围 建议 V1 先做以下功能： - 登录和角色权限 - 销售工作台 - 主管工作台 - 客户新增、编辑、查询 - 客户详情 - 跟进记录 - 客户执行记录 - 回访记录 - 成交客户列表 - 成交客户回访记录 - 报价记录 - 客户保护期计算 - 今日待跟进提醒 - 超期未跟进提醒 - 预公海和公海状态 - 主管分配客户 - 项目备案申请和审批 - 项目延期申请和审批 - 基础统计报表 V1 暂不做： - 电话拨打 - 通话录音 - 微信自动消息同步 - 电商平台自动同步 - 复杂提成结算 - 移动端 App ## 9. 建议技术方案 ### 9.1 Web 应用方案 推荐方案。 优点： - 销售不用安装软件 - 数据集中管理 - 多人同时使用方便 - 后续可接企业微信、短信、平台接口 - 电脑配置要求低 基础配置： - 一台云服务器或公司内网服务器 - 数据库 - 浏览器访问 ### 9.2 桌面应用方案 适合希望像传统软件一样安装到电脑的场景。 建议做成 Electron 桌面应用，但数据仍然放在服务器。 注意： - 纯本地桌面软件不适合多人协同 - 多销售同时使用时，仍然需要统一数据库 ## 10. 第一版验收标准 V1 完成后，应满足以下效果： - 销售可以登录后只看到自己的客户 - 主管可以看到所有客户和所有销售 - 新客户必须按制度填写关键字段 - 系统能自动识别疑似重复客户 - 同一电话、微信、平台 ID、公司名称等强重复项不能重复录入 - 每个客户都有保护期和下次跟进时间 - 每个客户都有首次录入时间和首次录入人 - 客户详情能查看跟进记录、报价记录、回访记录、执行记录 - 成交客户能进入独立成交客户列表 - 成交客户能记录成交状态和成交回访情况 - 销售每天能看到今日待跟进任务 - 超期客户会自动提醒 - 老客户回访能按 A/B/C/D 自动提醒 - 超期未回访客户能进入预公海和公共客户池 - 公海客户能显示首次录入人、原负责人、释放原因和分配记录 - 主管可以从公共客户池重新分配客户 - 项目备案可以申请、审批、延期、失效 - 所有关键操作有日志记录 ## 11. 后续增强方向 - Excel 批量导入历史客户 - Excel 导出客户和报表 - 企业微信提醒 - 客服平台消息同步 - 电商平台线索同步 - 客户查重算法增强 - 报价审批 - 提成分配 - 客户转介绍奖励记录 - 手机端适配